在许昌跑电商,见过太多老板把客服当成录单的。客服这班岗,其实是离成交最近的地方。一句回话慢了,单子就飞了。一句回话到位,难缠的客人也能变回头客。今天就把这班岗的门道捋一捋。
回复快一步,单子稳一大截
客人咨询,讲究一个及时。回复快,是客服的头一条。半夜也有人问,白天也有人催。你在线的时候多盯两分钟,客人就不去别家。别让客人等到心凉。你回得快,客人才愿意等你。遇到忙的时候,上个自动回话也好,至少别让客人以为没人理。
这一条,胖东来做得绝。人家客服,回话从来不含糊,把客人当回事。你学个七八成,单子都能顺不少。别觉得客人得等生意人就占理。这年头,谁家响应快,谁就先成交。
把话说到点上,别绕弯子
客服不是复读机。客人问啥,答啥,直给答案。问价,别只报个数字,连带说清含不含运费。问尺码,别让客人猜,直接给建议。许昌话讲,实在点,客人就信你。把话说到心坎上,成交就近一步。
干假发这门,最吃这个。客人问发长多长、密度多少,你得一句答清。答得利索,客人就觉得你专业。答得含糊,人家转头去别家问了。你平时把几十个常问的问题抄下来,备好答法,比临时翻强多了。攒一套能背的答法,回一回,快一回。日子一长,你这店的专业劲就出来了。
差评先别急,理清再回
谁家没接过差评。差评不可怕,怕的是乱处理。先别急着辩解,把缘由问清楚。该认的错认下,该补的补上。在许昌做生意,口碑是命根子。一次差评处理得好,反而能留住人。把差评当提醒,店才能越做越稳。差评还要留个档。哪款总被挑毛病,哪个环节老出岔子,记下来。回头改货、改流程,毛病就少了。差评这东西,处理得当,就是免费的改进老师。别一看到差评就上火,先想想是不是自家哪没做周全。真不是你的问题,就都有理有据地摆出来,客人心里也服气。这一来一回,店的信誉反而更稳。客服这班岗,当门面看,回报比想的厚实。
总结
客服站好岗,就三件事。回得快、答得准、差评理得清。别小瞧这班岗。一单接一单,日子长了,你家的回头率自然就上去了。